Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

CEO’lar O Koltuklarda Hangi Çivilerin Üzerinde Oturuyorlar?

Fırsat buldukça kurumların hizmet kalitelerini gözlemler, “iyileştirebilecekleri” alanlarla ile ilgili onlara geri bildirimde bulunurum. Bu kurumlar böyle bilgileri elde etmek ve rekabette fark yaratmak için her yıl araştırmalara çok ciddi para harcamakta. Oysaki çözümler burunlarının ucundadır. Bir örnek vermek gerekirse, THY’na bir yolcu deneyimi ile ilgili geri bildirimde bulundum. “Business” biletli yolcu olarak İstanbul Atatürk İç Hatlar Özel Yolcu Salonuna gittiğimizde bagajımızın yanında bir açılma olduğunu gördük. Bankodaki görevlilerden koli bandı istedik. Cevap olarak kendilerinde olmadığını ama iç hatlar veya dış hatlar yolcu bankolarında bulabileceğimizi ifade ettiler. Yani -çözüm olarak- diyorlar ki, ellerimizde bavullarla iç hatlar veya dış hatlara yürüyeceğiz, (En az 1,5 km) yeniden güvenlik kontrollarından geçeceğiz ve koli bandına kavuşacağız. Ve oradan yine bavullarla CIP bankosuna döneceğiz! Oradaki görevlilere; “Burası CIP hizmetleri veren bir banko. Normal tarifenin 3-4 misli bilet ücret ödüyoruz. Bir koli bandı bulundurmak zor mu?” diye sorduğumuzda; “Biz bagajınızı onarmak zorunda değiliz” cevabını aldık. Buraya kadar “birinci perde”! Durumu THY Müşteri hizmetlerine ilettiğimizde aşağıdaki cevap geldi.

“Yapılan incelemede, 21 Aralık 2018 tarihli TK2328 İstanbul/İzmir seyehatiniz öncesi check-in kontuarına müracaatınızda bagajınızın ön yüzünün hasarlı olduğu, görevli personelden bant talep ettiğiniz ancak kontuar bölgesinde bant bulunmaması nedeni ile yardımcı olunamadığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte, talep etmeniz durumunda iç hat bölgesinde bagajınızın sardırabileceği bilgisinin tarafınıza iletildiği öğrenilmiştir. Diğer yandan, yolcuların Türk Hava Yolları ile iletişim kurdukları ilk andan, seyahatlerinin tamamlandığı son aşamaya kadar, çalışanların müşteri memnuniyetini sağlaması, güler yüzlü ve pozitif yaklaşım sergilemesi için özen göstermekteyiz. Çalışanların kuralları uygularken sergilediği müşteri odaklı olmayan söylem ve davranışlar Türk Hava Yolları hizmet kalitesi stratejisine uygun olmaması nedeniyle kabul edilmemektedir.  

Bilgilerinize sunar, gelecek seyahatlerinizde sizlere daha iyi hizmet sunabilmeyi dileriz”

Müşteri Hizmetlerinin Kalitesi sorun ve çözüm odaklı bir yaklaşımın sonucu belirlenir. Yukarıdaki gibi yasak savmak türü cevaplar şikayeti ve memnuniyetsizliği derinleştirir. Türkçesine baktığımızda; artık CIP bankolarında koli bandı bulundurulacağı ve görevlinin yakışıksız cevabı karşısında özür dilendiği” anlamını çıkarabiliyor musunuz?

Oysaki çözümü son derece basit bir yaklaşımla THY’nın bir marka elçisi elde etmesi işten değil. Ama en yoğun ilgi gören şikayet sitelerinden www.sikayetvar.com a baktığımızda THY’nın karnesinin hiç de iyi olmadığını görmekteyiz. 3132 şikayet var ve başvurulardaki memnuniyet oranı %11. Oysaki orası “fırsat” alanı. Yapıcı, olumlu, empati kuran bir dil kullanılırsa mağdur bile olsalar markadan “memnuniyet kat sayısı” yükselir. Ama işin özü “yasak savmak” anlayışlı müşteri hizmetleri olunca bu sonuca varmak zor. (Bu arada THY’na verilen cevaptan tatmin olmadığım için arka arkaya 3 itiraz dosyası açtırdım ama son gelen cevapla ilk gelen arasında pek bir fark yoktu)

Müşteri Hizmetleri Şikayeti Neresinden Tutar?

Bir başka örnek; THY Özel Yolcu Salonlarında (CIP) yemek-içmek hizmetlerini bir başka yüklenici şirket vermekte. (BTA) Başka bir yolculuk sırasında sunulan yemek ve servis kalitesi ile ilgili gözlemlerimi paylaşmıştım. Onlardan gelen cevap da şöyle;

Değerli misafirimiz,

BTA olarak en büyük ilkemiz, hizmet kalitemizi her geçen gün arttırarak sizlere dünya standartlarında bir servis verebilmektir. Misafirlerimizden almış olduğumuz geri bildirimleri kendimizi yenilemek ve geliştirmek adına değerlendirmekteyiz. Bu anlamda değerli görüşlerinizi bizlerle paylaştığınız için teşekkür eder, yaşamış olduğunuz üzücü durumdan dolayı sizlerden özür dileriz. Bildiriminiz sonrası konu üretim ekibimiz ile paylaşılmış olup, standartların gözden geçirilmesi istenmiştir. Ürünlerin birimde servise çıkmadan önceki kontrol sıklığı artırılmış olup, konu bizlerinde takibinde olacaktır.

Değerli yorumlarınız için bir kez daha teşekkür eder, sizleri birimlerimizde görmekten memnuniyet duyacağımızı belirtmek isteriz.

Saygılarımızla,

BTA Misafir İlişkiler

İki cevap arasındaki fark ne söylemek istediğimi çok net ortaya koyuyor, değil mi? Oysaki THY 2018 yılında uluslararası kuruluş olan Brand Finance tarafından 2 milyar dolarlık değeri ile  Türkiye’nin “En Değerli Markası” oldu! Bu yazı, para ile “En Değerli” olunamayacağının da bir göstergesi olarak kayıtlarda durmalı!

Şimdi, BrandMap dergisi Aralık 2018 sayısı için yazdığım yazıyı birlikte okuyabiliriz.

pazarlamasyon.com

CEO’ların asli işi ne??

Hep merak eder dururum. CEO’lar o koltuklarda bizim görmediğimiz neleri görürler? Kafamı uzun yıllardır kurcalayan bu sorunun cevabını Bahçeşehir Üniversitesinde verdiğim “Liderlik Yönetimi” derslerinde öğrencilerimden kısmen almıştım. Dersleri üniversitesinin Galata kampüsünde en üst kattaki dersliklerin Haydarpaşa manzaralı kısmında yapıyorduk. Şöyle bir uygulama yapıyordum. İlk dersin ilk bölümünde tanışma faslı bittikten sonra tüm öğrencilerimi boğaz manzaralı büyük cam pencerelerin önüne davet ediyor ve “toplam 60 saniyeniz var. Buradan dışarı iyice bakın. 60 saniye sonra size şöyle bir soru soracağım; Bu süre içinde diğer arkadaşlarınızdan farklı lider olma yetkinliğine sahip olduğunuz ne gördünüz?”

Tabii, zor bir soru. Herkes aynı ortamda, aynı şartlar altında, aynı süre ve bir “farklılık” yakalayacaklar ve bu da onların lider olma yolunda destekleyen bir özelliği olacak.

Bu sorum sınıftaki derslerimle sınırlı kalmadı. Ne zaman bir CEO ile bir araya gelsem onları diğer yöneticilerden ayıran en temel özelliğin ne olduğunu sormaya devam ettim. Aldığım cevapların birçoğunda tatmin olmadığımı da burada belirteyim. Genellikle “finansallar, hissedarlar için değer yaratma ya da yatırımlara” odaklı cevaplar geliyordu. “İnsan” temalı bir cevap birkaç tanesinden geldi.

AdresGezgini Blog

“Bizlerin göremediği, görmeyi akıl edemediği ne var?”

Yöneticiler profesyonel yaşamlarında uzmanlaştıkları konunun kapsama alanı içinde kariyerlerini yaparlar. Oturdukları koltuklar kendi içinde birtakım zorlukları yansıtırsa da canları çok yanmaz. Peki bu yöneticilerden biri nasıl oluyor da günün birinde yönetim kurulu tarafından CEO olarak atandığında, oturacağı o koltuktan “bizlerin göremediği, görmeyi akıl edemediği” neleri görecek? Bence, o koltukta birtakım çivilerin olduğunun farkına varmamışsa farklı bir şey göremeyecek. Eski tas eski hamam. Maaşı ve arabası değişecek, toplantı saatleri onun uygunluğuna göre ayarlanacak, akşam olduğunda da finansal raporların arasında kaybolacak.

CEO’ların koltuklarında iki tür çivi vardır. O koltuğa oturdukları anda bunun farkına varırlarsa “efsane CEO’lar” arasında adları geçme olasılığı yüksektir. Bu çiviler hem kendilerinin hem de temsil ettikleri kurumun “varlık nedenini” temsil eder. Özellikle telekomünikasyon, hızlı tüketim, dayanıklı tüketim, enerji gibi gün içinde sarmaş dolaş yaşadığımız sektörlerde bunlar daha ön plandadır.

Örneğin; bu CEO’lar, her sabah işe başlarken temsil ettikleri markaları ile ilgili ekşi sözlük, sikayetvar.com gibi tüketici mutsuzluğunu ve memnuniyetsizliğini yansıtan sosyal medya ortamlarına göz atmayı kendi yaşamlarının bir parçası haline getirmemişlerse o koltuktaki çiviler canını daha çok acıtacaktır. Şöyle denilebilir; “şirkette zaten işi bu olan bölümler, kişiler var. Üstüne üstlük dışarıdan tonla para harcanıp alınan hizmetler var”. İşte burada benim üniversite derslerinde verdiğim soru devreye giriyor. Eğer CEO’lar o koltukta oturmayı hak eden liderler ise diğer profesyonellerin göremediği bir şeyleri ancak kendisi bunları yaşamın bir parçası haline getirmişse görebilir.

O müşteri şikayetleri gerçektir. Sahipleri tarafından tüm duyguların yansıması olarak oralarda yer almıştır. Ve dahası, teknolojinin azizliği, bilemediğimiz yıllarca oralarda kalacaktır. O CEO günün birinde görevinden ayrılsa, bir başka şirkete geçşe, emekli olsa bile o şikayetler onun CEO’luğu döneminde markaya yapışmış olarak tarihe geçecektir!

CEO’lar Danışma Hattını Arar mı?

Örneğin hangi CEO “müşterilerini memnun etmek” için dünyanın parasını harcadıkları “danışma hattı” telefonlarını bir “müşteri” gibi aramaktadır. Sistemin nerelerinin çalışmadığını tespit etmek bu bölümü yönetenlerin işi değildir. Onlar teknik olarak tanımlanmış modelin işleyişinden sorumludur ki bu da zaten onların müşteri kaybına neden olmaktadır. (Merak edenler özellikle telekomünikasyon sektöründeki operatör şikayetlerine göz atsın) Ancak CEO sistemin neresinde arıza olduğunu görebilir ve onarılması ile ilgili bir vizyon tanımlayabilir.

Koltuktaki bu çiviler müşteriler ve tüketicilerin “mutluluğu” ile ilgili. Özellikle “bağlılık ve memnuniyet” kavramlarından kaçınıyorum. Bu kavramlarla nasıl “çelik-çomak” oynanması gerektiği ile ilgili şirket içinde bir sürü departman var. Onlar zaten bu nedenle çok yoğunlar, meşguller … Ama biz burada “mutluluktan” söz ediyoruz. Duygularla ilgili başka bir şey var. İşte bu ancak “CEO”ların görebileceği bir şey.

Gelelim o koltuktaki diğer çivilere. Bir CEO‘nun raf ömrü ile ilişkili koltuğundaki diğer çiviler çalışanlarla ilgili. Çünkü bu da kariyerlerinin ve temsil ettiği şirketin varlık nedeni!

Yüksek plazaların en üst katlarındaki iyi döşenmiş odalarına hiçbir kata uğramadan çıkan özel asansörleri olan CEO’lar biliyorum. Genellikle çalışma odalarının yanında özel mutfağı olan minik restoranları vardır. Burada öğlen yemeklerinde özel konuklarını ağırlarlar. İstanbul’u kuş bakışı seyreden terasta haftada bir iki “happy hour” vardır. Ayıplamıyorum. Ama o CEO’lar alt kattaki çalışanların öğlen yemeğine çıkmak için 20-30 dakika asansör beklediklerinden habersizse altındaki halıyı birileri çekiştiriyor olabilir! Koltuğundaki çiviler çalışanların işleri olması gereken performansla yapıp yapmadıkları ile ilgili değildir. Bununla ilgilenen veya işi o olan departmanlar zaten var.

www.opsarisg.com

Açık Ofis Ortamında Yürüyen CEO’lar

CEO’nun işi, açık ofisin bir başından diğer başına yürürken çalışanların yüz ifadelerinden “mutlu olup olmadıklarını” gözlemlemektir. Çünkü mutsuz çalışanlar “başarısızlığın” ana göstergesidir. Burada da “çalışanların memnuniyeti ve bağlılığından” söz etmiyorum. Bunları zaten teknik olarak yapanlar ve raporlayanlar var.  Mesele, duyguların yüzlere nasıl yansıdığı. Şirketin itibarını, markalarını kendi çevrelerinde herhangi bir talimat, zorlama olmadan temsil edecekler mi, savunacaklar mı? Mesele bunlarla sınırlı.

Şirketler -çoğu farkında değildir- aslında “öykü” üretirler. Her bir çalışanın bu öykü hamuruna nasıl bir şekil vereceği farklıdır. Mutsuz çalışanın çevresinde aktaracağı öykü ile mutlu bir çalışanın aynı hamurdan yapılmış öyküsü birbirinden farklı olacaktır. CEO’lar da bu öykülerin “ana kahramanıdır”.

CEO’ların koltuklarındaki o çiviler marka değeridir, gelecek güvencesinin simgeleridir. Şirketin başta finansalları olmak üzere tüm iş sonuçlarının hammaddesidir.

Daha da ileri gidersek tarihe mal olmuş markaların başarılı olup olmadıkları o markaları yöneten CEO’ların koltuklarındaki çivilerin canlarını ne kadar acıttığı ile yakından ilişkilidir.

 

 

1 Response
  • Banka Blog
    Şubat 7, 2019

    İlgi çekici, değişik bir yazı olmuş.:) Kaleminize sağlık.

    What do you think?

    E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir